Klient chce oddać produkt. Zaczyna więc szukać informacji. Najpierw zagląda do stopki, potem do regulaminu, później przekopuje maile, a na końcu pisze do sklepu z pytaniem, na które odpowiedź powinna być widoczna od razu. Jeśli zasady są porozrzucane po całym sklepie, robi się nerwowo. Klient nie wie, co ma zrobić, a właściciel sklepu odpowiada po raz setny na to samo.
Dobra polityka zwrotów w sklepie internetowym nie polega jednak na wrzuceniu jednej podstrony i odhaczeniu tematu. Trzeba jasno rozdzielić odstąpienie od umowy, dobrowolny zwrot i reklamację, a najważniejsze informacje pokazać jeszcze przed zakupem. Poniżej porządkujemy to bez prawniczego dymu i zasłony z paragrafów.
Zwroty, reklamacje i refundacje — najpierw rozdziel te trzy rzeczy
Odstąpienie od umowy a dobrowolny zwrot
Odstąpienie od umowy zawartej online to osobna ścieżka. Konsument co do zasady ma 14 dni na rezygnację bez podawania przyczyny, a przy pojedynczym towarze termin liczy się od jego otrzymania. To nie to samo co dobrowolny zwrot oferowany przez sklep na własnych zasadach.
Jeśli sklep daje klientom dodatkową możliwość zwrotu, trzeba opisać ją osobno. Nie warto wrzucać wszystkich przypadków do jednego worka pod nazwą „zwroty”, bo wtedy nie wiadomo, jakie obowiązują koszty, terminy i wymagania. Ten tekst dotyczy przede wszystkim sprzedaży B2C w Polsce i na rynku UE. Przy sprzedaży wyłącznie B2B, poza UE albo w modelu mieszanym zasady mogą wyglądać inaczej.
Reklamacja to nie „zwrot, bo produkt jest wadliwy”
Reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową ma inną podstawę niż zwykłe odstąpienie. Klient nie rezygnuje po prostu z zakupu, tylko zgłasza problem z produktem. Dlatego formularz, adres kontaktowy i sposób obsługi reklamacji powinny być opisane oddzielnie.
Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację w ciągu 14 dni, a konsument nie powinien ponosić kosztów związanych z reklamacją towaru niezgodnego z umową.
Co powinna zawierać strona zwrotów w WooCommerce?
Robocza strona WooCommerce to dopiero punkt startowy
WooCommerce podczas instalacji dodaje roboczą stronę „Refund and Returns Policy”. Brzmi obiecująco, ale to tylko przykładowy szkic. Nie jest gotowym dokumentem, który można bezmyślnie opublikować i uznać za temat zamknięty.
Treść trzeba dopasować do konkretnego sklepu, jego asortymentu, modelu sprzedaży i obowiązujących przepisów. Inaczej opisuje się zwrot zwykłego produktu, inaczej towar personalizowany, a jeszcze inaczej ofertę, w której pojawiają się produkty o szczególnych zasadach zwrotu. WooCommerce daje techniczny punkt wyjścia, ale nie zna Twojej oferty. I całe szczęście, bo byłoby trochę dziwnie.
Checklistę warto napisać po ludzku
Osobna strona zwrotów powinna odpowiadać na pytania, które klient naprawdę zadaje. Najlepiej ułożyć informacje w kolejności, w jakiej będzie ich szukał:
- Kto może dokonać zwrotu i ile ma na to czasu.
- Jak rozpocząć procedurę, czyli gdzie wysłać oświadczenie lub zgłoszenie.
- Jak przygotować i odesłać produkt oraz gdzie go wysłać.
- Kto ponosi koszt przesyłki zwrotnej w danym przypadku.
- Jak wygląda refundacja i w jakiej formie jest wykonywana.
- Kiedy sklep obsłuży zgłoszenie oraz kiedy może wstrzymać zwrot pieniędzy.
- Jakie produkty są wyłączone z określonej procedury, jeśli dotyczy to danego asortymentu.
- Jak zgłosić reklamację i czym różni się ona od odstąpienia od umowy.
Nie trzeba pisać ściany tekstu. Krótkie sekcje, jasne nagłówki i konkretne instrukcje zrobią lepszą robotę niż pięć stron zdań, po których człowiek potrzebuje kawy i urlopu.
Jak pokazać dostawę i koszty przed zakupem?
Co klient powinien zobaczyć przed kliknięciem „zamawiam”
Sama strona zwrotów nie wystarczy. Część informacji klient powinien zobaczyć przed zawarciem umowy, a nie dopiero po zakupie, gdy zaczyna analizować regulamin z lupą. Dotyczy to przede wszystkim dostawy, ceny i kosztów odesłania produktu.
Przed kliknięciem przycisku zamówienia warto jasno pokazać:
- dostępne sposoby dostawy,
- ewentualne ograniczenia dostawy,
- pełną cenę zamówienia wraz z dodatkowymi opłatami,
- informację, kto ponosi koszt odesłania produktu.
Najważniejsze dane powinny pojawić się przy metodach dostawy, w koszyku i podczas checkoutu. Link do pełnej polityki zwrotów może prowadzić do szczegółów, ale nie powinien być wymówką do ukrywania podstawowych informacji.
Duży albo nietypowy produkt wymaga dodatkowej jasności
Przy produkcie dużym, ciężkim albo nietypowym trzeba zwrócić uwagę na koszt jego odesłania. Jeżeli towaru nie można zwykle wysłać pocztą, przed zakupem należy podać szacunkową wysokość kosztu zwrotu. Oczywiście tylko wtedy, gdy dotyczy to konkretnego asortymentu.
Nie kopiuj tej informacji do całego sklepu na zasadzie „może się przyda”. Lepiej sprawdzić, których produktów faktycznie dotyczy, i pokazać ją tam, gdzie klient podejmuje decyzję. Jasność przed zakupem jest dużo tańsza niż późniejsze tłumaczenie, że ważna informacja była gdzieś w regulaminie.
Kto płaci za przesyłkę zwrotną?
Zwykłe odstąpienie od umowy
Przy ustawowym odstąpieniu od umowy klient co do zasady ponosi bezpośredni koszt odesłania produktu, jeśli sklep poinformował go o tym wcześniej. To ważne „jeśli” nie jest ozdobnikiem. Informacja powinna pojawić się przed zakupem, a nie dopiero w odpowiedzi na wiadomość o zwrocie.
Sprzedawca zwraca otrzymane płatności, w tym koszt najtańszej oferowanej dostawy. Nie musi natomiast zwracać dopłaty do droższej opcji wybranej przez klienta. Jeśli ktoś wybrał ekspresową dostawę zamiast najtańszej, ta różnica nie znika tylko dlatego, że produkt wraca do sklepu.
Reklamacja działa na innej zasadzie
Reklamacji nie należy obsługiwać jak zwykłego zwrotu. Jeżeli towar jest niezgodny z umową, konsument nie powinien ponosić kosztów związanych z reklamacją. Dlatego w polityce trzeba jasno wskazać, gdzie zgłosić problem i jak wygląda ta ścieżka.
Jedno uniwersalne zdanie „koszt zwrotu ponosi klient” może być w takim miejscu zwyczajnie mylące. Koszt zależy od tego, z jaką procedurą mamy do czynienia, czy klient został wcześniej poinformowany i jakie są okoliczności sprawy.
Kiedy sklep musi oddać pieniądze?
Termin i możliwość wstrzymania refundacji
Przy odstąpieniu od umowy sprzedawca powinien zwrócić otrzymane płatności nie później niż w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu. Nie oznacza to jednak, że pieniądze muszą zostać wysłane natychmiast po kliknięciu formularza.
Sprzedawca może wstrzymać refundację do chwili otrzymania produktu albo dowodu jego odesłania. Ten warunek warto opisać wprost na stronie zwrotów, żeby klient wiedział, z czego wynika oczekiwanie. Nie obiecuj natomiast konkretnego momentu zaksięgowania środków przez bank lub operatora płatności. Sklep opisuje swój obowiązek i moment wykonania refundacji, ale techniczne pojawienie się pieniędzy na rachunku może zależeć od dalszej obsługi płatności.
Wyjątki i miejsca publikacji — żeby klient nie musiał szukać zasad po całym sklepie
Wyjątki trzeba dopasować do asortymentu
Prawo odstąpienia nie obejmuje wszystkich produktów. Wśród wyjątków mogą znajdować się między innymi towary personalizowane, niektóre produkty szybko psujące się oraz zapieczętowane towary, których po otwarciu nie można zwrócić ze względów higienicznych.
Najważniejsze słowo brzmi: „mogą”. Nie kopiuj uniwersalnej listy wyjątków bez sprawdzenia, czy naprawdę dotyczy Twojej oferty. Szczególnej weryfikacji wymagają produkty personalizowane, higieniczne, szybko psujące się, cyfrowe i wykonywane na zamówienie. Inne zasady mogą też dotyczyć abonamentów, marketplace’ów i konkretnych konfiguracji sklepu WooCommerce.
Wyjątki powinny być opisane jasno i konkretnie, ale dopiero po sprawdzeniu asortymentu, modelu sprzedaży oraz aktualnych przepisów. Polityka zwrotów nie powinna być zlepkiem przypadkowych zapisów znalezionych w kilku innych sklepach.
Stopka to dobry adres, ale nie jedyny
Osobną stronę polityki zwrotów warto podlinkować w menu lub stopce sklepu. To podstawowy adres, pod którym klient może znaleźć pełne zasady. Nie oznacza to jednak, że całą odpowiedzialność za informowanie klienta można zrzucić na jeden link w stopce.
Najważniejsze informacje trzeba powtórzyć wcześniej, tam gdzie klient podejmuje decyzję:
- przy metodach dostawy,
- w koszyku,
- podczas checkoutu,
- na kartach produktów, gdy dotyczą ich szczególne zasady.
Na karcie produktu szczególnie sensowne jest pokazanie informacji o ograniczeniach przy towarach personalizowanych, higienicznych albo dużych. Klient nie powinien robić wykopalisk archeologicznych, żeby dowiedzieć się, ile kosztuje dostawa i co stanie się, jeśli produkt będzie chciał odesłać.
W skrócie: przygotuj osobną, dopasowaną stronę zwrotów, ale nie chowaj całej wiedzy za jednym linkiem. Pokaż przed zakupem zasady dostawy, koszty odesłania i najważniejsze ograniczenia. Oddziel odstąpienie od umowy od reklamacji, opisz refundację oraz sprawdź wyjątki dla konkretnego asortymentu. WooCommerce może dać szkic, lecz nie zastąpi decyzji właściciela sklepu ani indywidualnej konsultacji prawnej. Masz stronę, sklep albo materiały graficzne, które proszą się o ogarnięcie? Napisz do INB Marketing i zobaczymy, co da się z tym sensownie zrobić.
